Dịch vụ khách hàng được xem là nền tảng của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông. Dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp Doanh nghiệp tạo được sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Từ thực tế đó, Brainwork Việt Nam xây dựng và phát triển Khóa học “Dịch vụ khách hàng xuất sắc - Ứng dụng mô hình 6 cấp độ dịch vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ Viễn thông” với thông tin như sau:
Đối tượng tham dự
Cán bộ Nhân viên của các Tổ chức, Doanh nghiệp Viễn thông
Mục tiêu
Sau khi tham dự khóa học, học viên có khả năng:
- Trình bày được vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với Doanh nghiệp Viễn thông ;
- Giải thích được mối quan hệ giữa Khách hàng - Mong đợi - Sự hài lòng;
- Mô tả được chuổi cảm nhận dịch vụ của khách hàng để thấu hiểu được khách hàng;
- Ứng dụng mô hình 6 cấp độ dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Thông tin giảng viên
Chuyên gia tư vấn và đào tạo về Trải nghiệm Dịch vụ khách hàng.
Nội dung
Phần 1 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT
- Dịch vụ khách hàng và giá trị của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh
- Tác động của Văn hoá doanh nghiệp và văn hoá phục vụ khách hàng
- Các yếu tố quyết định thành công của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông
- Vai trò của nhà quản trị
- Trao đổi và thảo luận.
Phần 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC - KHÁCH HÀNG, MONG ĐỢI, SỰ HÀI LÒNG
- Mong đợi của khách hàng & Ước muốn của nhà cung cấp dịch vụ
- Các yêu cầu chất lượng dịch vụ Viễn thông
- Sự khác biệt giữa thoả mãn khách hàng và dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Một số bài học kinh nghiệm thành công
- Ví dụ & Thực hành.
Phần 3 MÔ HÌNH 6 CẤP ĐỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- Mô hình 6 cấp độ dịch vụ khách hàng
- Ý nghĩ của từng cấp độ dịch vụ & cảm nhận của khách hàng
- Thước đo để đánh giá các cấp độ dịch vụ khách hàng
- Ví dụ & Thực hành.
Phần 4 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN & SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NHÀ CUNG CẤP
- Chuỗi cảm nhận dịch vụ Viễn thông của khách hàng
- Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp
- Chi phí của dịch vụ khách hàng không tốt
- Phá vỡ rào cản tâm lý khu phục vụ khách hàng
- Dịch vụ bán hàng xuất sắc - Bí quyết thành công của Doanh nghiệp Viễn thông
- Ví dụ & Thực hành.
KIỂM TRA CUỐI KHOÁ
(*): Nội dung đào tạo có thể được điều chỉnh theo yêu cầu và thực tế triển khai.