Giới thiệu
Trải nghiệm khách hàng – Một yếu tố then chốt không chỉ quyết định mức độ hài lòng và lòng trung thành, mà còn là đòn bẩy tăng trưởng và duy trì vị thế doanh nghiệp trên thị trường tạo nên lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.
Từ thực tế đó, với trên 18 năm chuyên tư vấn và cung cấp các chương trình đào tạo cho các Tổ chức, Doanh nghiệp tại Việt Nam, Brainwork Việt Nam đã thiết kế và phát triển khoá học “Quản trị trải nghiệm khách hàng và Tối ưu hóa điểm chạm”, với các thông tin cụ thể như sau:
Thời lượng: 2 Ngày
Đối tượng tham dự: Đội ngũ kinh doanh, Marketing và Chăm sóc khách hàng
của các Tổ chức, Doanh nghiệp
Mục tiêu
Sau khi tham dự khóa học, học viên sẽ có khả năng:
- Phân tích nền tảng chiến lược của Trải nghiệm Khách hàng (CX), ROI của CX và các mô hình phân khúc hiện đại như JTBD để định hình chân dung khách hàng chính xác hơn;
- Phác họa hành trình khách hàng đa kênh/ Omnichannel từ dữ liệu thực tế, nhận diện moments of truth – pain points – friction points, và ưu tiên hóa sáng kiến cải thiện dựa trên ma trận Nỗ lực – Tác động;
- Đo lường hiệu quả trải nghiệm bằng hệ thống chỉ số trọng yếu (NPS, CSAT, CES, CLV…), thiết lập thẻ điểm CX cân bằng và xác định OMTM cho từng dòng dịch vụ của Tổ chức, Doanh nghiệp;
- Thiết kế các giải pháp đổi mới CX, từ khoảnh khắc tạo dấu ấn (signature moments) đến low-effort experience, kết hợp sơ đồ dịch vụ (Service Blueprint) để tối ưu tương tác đầu-cuối;
- Xây dựng lộ trình CX (90 ngày – 6 tháng – 1 năm – 3 năm), phân bổ vai trò quản trị, lựa chọn “quick wins”, lập ngân sách và trình bày kế hoạch CX thuyết phục cấp quản lý.
Giảng viên
Chuyên gia tư vấn và đào tạo về Quản trị trải nghiệm khách hàng.
Nội dung
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX) VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CX
- Trải nghiệm khách hàng (CX) trong kinh doanh
- So sánh CX vs CS vs UX vs Thiết kế dịch vụ
- Tầm quan trọng trong kinh doanh và Tỷ suất sinh lời của CX
- Ví dụ minh họa.
PHẦN 2
CHÂN DUNG VÀ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG
- Hỗ trợ tổ chức cho phát triển CX
- Phân khúc Khách hàng và Trải nghiệm Khách hàng (CX)
- Các yếu tố/khối kiến thức chính của Vòng đời Khách hàng
- Chân dung Khách hàng
- Ví dụ và thực hành.
PHẦN 3
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
- Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
- So sánh CX vs CS vs UX vs Thiết kế dịch vụ
- Tầm quan trọng trong kinh doanh và Tỷ suất sinh lời của CX
- Ví dụ và Thực hành.
PHẦN 4
CÁC CHỈ SỐ CX QUAN TRỌNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG
- Chỉ số cảm xúc cốt lõi, chỉ số hành vi và tài chính
- Chuyển dịch từ KPI vận hành sang KPI trải nghiệm
- Bài tập thực hành..
PHẦN 5
ĐỔI MỚI VÀ CÁ NHÂN HÓA CX
- Đổi mới CX & Thiết kế Trải nghiệm
- Cá nhân hóa & CX Dựa trên Dữ liệu
- Xây dựng Lộ trình CX & Kế hoạch Hành động
- Ví dụ và thực hành.
PHẦN 6
XÂY DỰNG LỘ TRÌNH CX & KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG
- Các mốc kế hoạch hành động & mô hình quản trị
- Phân biệt “thắng nhanh/quick wins” và các sáng kiến mang tính chuyển đổi
- Lập ngân sách và thuyết phục lãnh đạo phê duyệt
- Ví dụ và thực hành.