Giới thiệu
Trong kỷ nguyên số, khi khoảng cách giữa các đối thủ chỉ bằng một cú nhấp chuột, "sản phẩm tốt" hay "giá rẻ" không còn là vũ khí duy nhất để bảo vệ thị phần.
Chiến trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay đã chuyển dịch sang một mặt trận mới mang tính quyết định hơn: Trải nghiệm Khách hàng. Một trải nghiệm xuất sắc có thể biến người dùng vãng lai thành khách hàng trung thành, nhưng chỉ một điểm chạm "gãy" cũng đủ để họ rời bỏ doanh nghiệp mãi mãi.
Thấu hiểu điều đó, Brainwork Việt Nam đã thiết kế và phát triển khoá học “Quản trị trải nghiệm khách hàng trong cung cấp dịch vụ số”, với các thông tin cụ thể như sau:
Thời lượng: 2 Ngày
Đối tượng tham dự: Cán bộ nhân viên phụ trách sản phẩm, kinh doanh của các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số
Mục tiêu
Sau khi tham dự khóa học, học viên sẽ có khả năng:
- Trình bày vai trò chiến lược của Trải nghiệm khách hàng trong môi trường cạnh tranh số;
- Xây dựng được chân dung khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng cho dịch vụ số;
- Sử dụng thành thạo các công cụ đo lường trải nghiệm và thấu hiểu khách hàng;
- Thiết kế và tối ưu hóa các điểm chạm trên hành trình trải nghiệm số.
Giảng viên
Chuyên gia tư vấn và đào tạo về trải nghiệm khách hàng dịch vụ số
Nội dung
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: YẾU TỐ CẠNH TRANH CHÍNH TRONG THỜI ĐẠI SỐ
- Các nội dung cốt lõi về trải nghiệm, quản trị khách hàng chuẩn quốc tế.
- Vai trò và ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng dịch vụ số.
- Tư duy dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
- Chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Thảo luận: Chiến lược trải nghiệm khách hàng của các dịch vụ số điển hình.
PHẦN 2
XÂY DỰNG BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
- Xác định chân dung khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Phân tích hành trình điển hình của một khách hàng sử dụng dịch vụ số
- Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
- Thực hành:
- Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu (Persona).
- Xây dựng bản đồ hành trình của người dùng dịch vụ.
PHẦN 3
ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
- Các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.
- Phương pháp thấu hiểu khách hàng dựa trên dữ liệu.
- Thực hành: Áp dụng công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ cụ thể
PHẦN 4
THIẾT KẾ & TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
- Một số nguyên tắc xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng.
- Quy trình các bước thiết kế trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng & các điểm chạm.
- Sử dụng Ma trận ưu tiên để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
- Thực hành: Thiết kế và tối ưu trải nghiệm cho một dịch vụ số thực tế.
PHẦN 5